别做那只迷途的候鸟(校对)第20部分在线阅读

电话分为两种：一种是传达，另一种是沟通和交涉。
传达式的电话很轻松，除了注意语气和使用常规的电话礼仪，我的建议是在拨打电话之前，无论你的心情如何，都要调整一下，带着笑容去跟别人联系，笑容和语气是能通过电话里的声音辨别出来的。我们常常能在一通电话后，判断出电话另一头的那个家伙是心情不错，还是郁闷、沮丧。而保持笑容，会让别人乐意接你的电话，因为你带来的总是不错的情绪。切记任何电话都不要带有公事公办、冷冰冰或毫无情感的情绪，没人愿意跟一个电脑语音机或复读机交流。
而沟通和交涉性的电话，麻烦就比较多一些。它真的是一个说服对方、斗智斗勇的过程，你会在这个过程中拿住别人，还是被别人拿住，机会把握在你手中。
另一个是我打的投诉电话。
某个大航空公司常年有一项优惠活动：春运期间订票，会得到未来订票二百元的优惠。优惠券以电子券的方式发送到手机里。
春运时，我要订票回家。那时候刚好换了手机，所以电子券被我弄不见了。在电话订票的时候，我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。一场博弈就这样开始了。
“对不起先生，我查询了一下，我们没有这样的活动。”
“麻烦你把刚才的话重复一遍。”（这样强势地说，要求复述，会让对方认为你在录音。留下录音作为证据，往往是她们不能接受的，会联想到很多。）
对方沉默一会儿。（心里考虑后果的阶段。）
“那这样好了，我再去给你查询一下，请你稍等。”（这是在拖延时间，想其他的办法。）
“好的。”
“先生，我刚查询了下，查到的确有这项活动，请问你电子券的号码是多少？”
“电子券？你们什么时间发送过？”
“先生，是这样的，我们对符合标准的用户，都发送了电子优惠券到手机里。请你报出号码，就可享受这次的优惠了。”（抓住你的新破绽，没有电子券，或者电子券号码。）
“小姐，我想问下，你们电子券究竟发放了没有？我是不知道的。也许你们的确发放了，可是我却没有收到。难道你们在发放电子券后，没有一个短信或者电话确定的过程吗？这让我怎么去确定你们的确发了，而且我收到了？”（抓住对方的破绽，任何服务不可能尽善尽美。）
“先生，对不起，这样的情况我没有办法帮到你。”（认定自己的胜利，觉得道理站在自己这边。）
“麻烦你把刚才那句话再说一遍。如果你无法帮助我解决这个问题的话，我想我会进行更高层次的投诉。”（同样是类似录音的心理战术。）
对方沉默了一会儿，说：“先生，你看这样好不好，你先挂掉电话。我请示一下领导后，再给你回复。”
“你把你的工号、姓名告诉我，我可以给你五分钟时间，如果接不到回复的话，我会进行更高层次的投诉。”（避免她拖延，无休止地消耗你的时间和耐性。）
挂机五分钟后，打电话过来的是值班经理：
“你好，先生。你的电子优惠券，我们帮你查到了。不过，根据公司的活动规定，这张电子优惠券必须是购买国际航班的时候才能使用。”（改变新说法，就是不让你得到优惠，寻找新的理由。）
“是这样吗？我记得当时参加活动的时候，你们的服务人员并没有对此进行告知。你等下，我在当初看到活动的时候，对你们的网站做了网页截图。我再确认一下。”（你要让对方知道，你有证据，有所依仗。）
沉默。
“对不起小姐，我看到自己的截图上，活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。不管怎么样，这是你们的失误造成的。如果我不能享受优惠的话，我认为你们这是在欺骗消费者。你如果无法办理优惠的话，请复述下你刚才的话，我会向相关部门进行投诉的。”（给对方一定的时间思考，然后再提出新的要求，或者告诉对方，如果他们不这样，我会怎么做。）
沉默。
“作为一家国内数一数二的航空公司，我相信你们是不会犯这样低级错误的，对吗？我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信你们在处理问题方面应该更加高效。”（抬高对方，指出这样做不符合他们的身份。并且说出类似的企业，我也胜利过，进一步施加压力。）
这通电话最后的结果，是我得到了二百元的优惠。不过，让我觉得有趣的是沟通的整个过程。从整个过程中可以看出，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。
幸运的是，在这场“斗争”中，我胜出了。
电话里的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，最大的凭仗是什么，才能不断地调整自己的战略，在电话里占尽上风。
刘墉说：“我不是教你诈。”我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是最重要的。当你遇到你觉得没有十足把握的电话，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。
A.在对方倾诉的时候，千万别发出“哦，哦”的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，会看低你，并且觉得说服得了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变得复杂。
B.“嗯，嗯，嗯”是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象也会是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。
C.“然后呢？然后呢？然后呢？”是“嗯，嗯，嗯”的升级版本，这会让对方觉得，你对这件事情很清楚了，主动在催促对方快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。
D.沉默也是一种不错的办法。当对方试探地询问“你还在听吗”时，就证明他已经有些乱了心绪。你及时询问：“你还有什么要说的？”会让对方产生自己处于弱势的感觉。
除了尊重外，在接打电话时，千万不要透露自己任何真实的情绪，否则你就可能处在下风。当然，这不在你和亲戚、朋友的电话交流技巧当中。